L’aide au règlement des factures concentre encore 40 % du budget alloué au programme de soutien aux usagers démunis, lancé en 2011.

Présenté comme une innovation, quand le Syndicat des eaux d’Ile-de-France (Sedif) confirmait, mi-2010, Veolia comme délégataire du service, le programme « Eau Solidaire » a bénéficié en sept ans à 64 000 familles dont 38 000 soutenues financièrement (pour près de 6 M€), selon un bilan présenté le 17 mai. Le marché en cours (2011-2023) alloue 1 % du produit de la vente d’eau (soit 2,5 M€/an sur un CA de 250 M€ pour le délégataire) à cette action visant à concrétiser le droit à l’eau pour tous.
Au sein de la direction de la clientèle, une équipe de huit personnes s’y consacre, en lien avec les départements et les centres communaux d’action sociale (CCAS) des 150 communes du territoire (couvrant la moitié de l’Ile-de-France), qui signalent ménages et résidences en difficulté. Elle s’appuie aussi sur le tissu associatif (Voisin Malin, MediaTerre, Compagnons bâtisseurs entre autres) et les acteurs de la médiation sociale (Points d’information médiation multi-services).

De l’abonné à l’usager

Le programme a d’abord visé les seuls abonnés, soit 600 000 destinataires de factures (foyers ou gestionnaires d’immeuble) sur 4,6 M d’usagers, résidant à 76 % en habitat collectif. Depuis 2017, l’appui financier concerne aussi les non-abonnés, « qui constituent l’essentiel du sujet, sur lequel nous en sommes aux balbutiements », reconnaît Séverine Riche, directrice générale adjointe du Sedif. Cette extension est menée dans le cadre de l’expérimentation de la tarification sociale prévue par la loi « Brottes » de 2013.

Sur le territoire syndical, où près de 19 % de la population est en situation de pauvreté et 20 % des copropriétés en grande fragilité, l’approche « globale » se décline en trois volets :

- Urgence : Une aide versée par le biais des CCAS (1 M€/an alloué par Veolia aux communes, soit 40 % du budget) contribue à maintenir l’accès à l’eau. Plafonnée à 50 % du montant annuel de la facture ou des charges d’eau du foyer, elle s’ajoute à celle des départements (fonds de solidarité pour le logement) et à l’effacement de la dette dans le cadre des procédures de surendettement Quand la facture est collective, les ménages sont éligibles si les charges globales excèdent 3 % de leurs ressources. En 2017, 5 400 familles ont été soutenues à hauteur de 230 € en moyenne.

- Assistance : Elle consiste en un accompagnement de long terme de 250 copropriétés en difficulté, sous diverses formes : facilités de paiement, alerte en cas de consommation anormale, abondement du fonds travaux pour financer des compteurs individuels, participation aux opérations programmée d’amélioration de l’habitat, suivi avec les administrateurs judiciaires.

- Prévention : Les solutions de maîtrise à long terme des consommations passent par l’amélioration du bâti et la diffusion de matériels économes (réducteurs de débit) et des éco-gestes. « On souhaite faire de ce volet le cœur du programme, en développant la lutte contre les fuites et la maîtrise des usages », souligne Marie-Caroline Muller, pilote du programme chez Veolia-IDF.