Améliorer la gestion de la clientèle grâce à des outils souvent sophistiqués offre des retombées positives à la fois économiques, sociales et politiques. Il s'agit en premier lieu d'améliorer un service public, envers lequel les populations sont de plus en plus exigeantes, et de ne plus laisser de côté les populations les plus défavorisées. Les collectivités ont aussi pour objectif de diminuer les taux de fuites. Cela permet d'économiser à la fois la ressource en eau et des sommes importantes dédiées au pompage et au traitement du précieux liquide. Les outils informatiques intégrés rendent en outre possibles des économies d'échelle. C'est évidemment le cas dans les sociétés multiservices, qui gèrent à la fois l'eau et l'électricité. À un même client, identifié sous un même numéro, sont associés plusieurs contrats. Ils sont gérés par un même logiciel, les relevés sont faits par un même agent grâce à un outil unique, la facturation par un même service... À la Régie autonome de distribution d'eau, d'assainissement et d'électricité de Marrakech (Radeema), « la nouvelle solution adoptée a contribué à l'amélioration de la productivité, entraînant la baisse des coûts de fonctionnement », précise Hussaine Oudnoun, chef du département développement clientèle. Grâce aux nouveaux services offerts aux abonnés, les gestionnaires veulent aussi souvent réduire le taux d'impayés, même si l'eau est souvent subventionnée. Ainsi, à Riyad où le prix de l'eau est quasi symbolique, « le taux de recouvrement s'est amélioré de 24 % en une année », précise Gérard Velter, directeur de la région Moyen-Orient et Golfe pour Veolia Eau. Même succès à Lydec, filiale de Suez Environnement qui gère le réseau d'eau et d'assainissement de Casablanca au Maroc. Entre 1994 et 2010, le taux de recouvrement est passé de 64 à 74 % à la date d'échéance de la facture ; un mois après cette date, il atteint 92 % et, après la première relance, il est à 98 %. JUSTIFICATION POLITIQUE Deuxième point extrêmement important, l'amélioration de la gestion clientèle est un exercice indispensable pour les sociétés délégataires. Il en va de la crédibilité de l'administration publique qui a choisi ce délégataire. La légitimité d'une telle délégation de service public, surtout à des entreprises étrangères, est souvent l'objet de contestations. Les résultats doivent donc être obtenus rapidement et ils doivent être palpables pour la population. À Riyad, la satisfaction des clients a ainsi été mesurée dès la fin de la première année de contrat ; elle s'élevait alors à 41 %. Une année plus tard, elle était déjà montée à 55 %. C'est pour le délégataire un argument fort face à l'autorité délégante, et pour celle-ci un outil de communication sur le bien-fondé de ses choix. À Lydec, la satisfaction des clients est effectuée par un cabinet extérieur tous les trois mois depuis 1997. Cette enquête est quantitative : elle concerne, par exemple, la rapidité des interventions. Elle permet avant tout de corriger les dérives éventuelles des services, d'après Abdeljawouad Benhaddou, directeur des systèmes d'information et du développement clientèle. Une enquête qualitative est de plus menée régulièrement. Dans les régies publiques, il est moins urgent de sonder l'opinion des abonnés. Ainsi, la Radeema a attendu de « déployer à 100 % les solutions et projets d'amélioration de la relation clientèle » avant de « lancer cette année une étude de satisfaction », à en croire Hussaine Oudnoun.