La Société des eaux de Marseille (SEM) assure la gestion déléguée des services d'eau et d'assainissement de plus de soixante-dix communes provençales, dont la ville de Marseille. Depuis onze ans, Catherine Lagarde y dirige une équipe de cent personnes réparties entre le service clientèle, le service facturation et l'agence d'accueil de la Canebière. La première mission de la directrice clientèle fut de mettre en place la Passerelle, un centre de service clients, pour répondre aux questions et aux besoins des abonnés. Sa particularité est de disposer d'un back office et d'un front office intégrés. « Ce qui permet au même agent d'accueil de gérer la demande du client de A à Z au lieu de la rediriger vers un back office », explique Catherine Lagarde. Chaque année, vingt-huit responsables clientèle sont chargés de gérer plus de 250 000 appels clients et 1,2 million de factures. Les missions des autres agents consistent dans la relève des compteurs ou le recouvrement des impayés. Le progiciel de gestion clientèle Wat.erp a été développé par la Société méditerranéenne d'études et d'informatique (Somei), une filiale de la SEM. L'outil garantit la prise en charge simultanée des dimensions commerciales, administratives et techniques du service. Il sert aux techniciens pour gérer leurs interventions, aux agents comptables pour le suivi de la facturation et aux commerciaux pour des requêtes sous Business Object, une fonction informatique dans le domaine de l'intelligence économique. « Grâce à sa conception modulaire, Wat.erp s'est facilement adapté à l'univers fonctionnel de la Passerelle et a permis de centraliser toutes nos missions », constate Catherine Lagarde. Une brique supplémentaire a été intégrée pour permettre les appels téléphoniques entrants et sortants. Le service clientèle a donc accès à toutes les données client (interventions, factures, relevés, coordonnées...) et peut répondre à leurs questions en temps réel. « Cette qualité de service n'aurait pu exister sans le progiciel Wat.erp », constate la directrice clientèle. Pour la maintenance du logiciel, la SEM est en contrat avec la Somei. Deux correspondants informatiques centralisent les problèmes et les questions des agents et les communiquent à la société informatique via une hot-line. « La Somei est responsable des problèmes liés à l'édition des factures ou du retard des envois, par exemple ; mais tout ce qui concerne le contenu des courriers et de la facturation reste de notre ressort », précise la responsable. Depuis que ses services utilisent Wat.erp, la directrice a observé des améliorations sur l'ergonomie du produit avec l'introduction de la couleur et aussi la possibilité de paramétrages plus nombreux. Une solution idéale pour les collectivités ? Tout dépend des moyens et du temps qu'elles veulent bien y consacrer au départ. Car le transfert de toutes les données est assez long. Eau de Paris vient d'en faire l'acquisition : une phase de développement de huit mois a été nécessaire pour transposer les données et mettre en place les nouveaux paramètres. C'est ensuite que l'outil peut faire gagner du temps. « L'avantage principal de Wat.erp est de garantir une réactivité optimale par rapport à des modes de gestion décentralisée », assure Catherine Lagarde.