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[Tribune] Après cette crise, les acteurs de l’énergie doivent réinventer leur interaction client

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[Tribune] Après cette crise, les acteurs de l’énergie doivent réinventer leur interaction client
Par Jérôme Holvoet Vermaut, engagement manager chez SQLI, le 9 juillet 2020
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Cette semaine, Jérôme Holvoet Vermaut, engagement manager chez SQLI, revient sur les défis qu’attendent les acteurs de l’énergie après la crise sanitaire.

Avec 67 millions de personnes confinées chez elles pendant près de deux mois, la crise du Covid-19 a largement modifié nos habitudes de consommation d’électricité. Le pic, habituellement visible entre 8 et 9 heures du matin a par exemple glissé à midi, pour notre nouvelle pause déjeuner à domicile. Si on a pu constater une baisse de 20% de la consommation électrique globale en France, celle des particuliers a tout de même augmenté de 4%. La grande majorité des acteurs du secteur a su s’adapter à cette nouvelle façon de consommer, le tout en étant eux-mêmes plongés dans une nouvelle organisation de travail. Cependant, cette crise apporte avec elle une modification profonde et durable des besoins des consommateurs, dont l’adoption des outils numériques a été largement accélérée et dont la recherche d’un usage plus local perdurera sans aucun doute dans les prochains mois. 

Les acteurs de l’énergie doivent à leur tour s’adapter à cette nouvelle consommation. Pour rester compétitifs, les acteurs de l’énergie doivent revoir leur interaction avec les clients, en donnant une plus grande place à la transparence de leurs offres et la redéfinition d’un parcours digital clair et efficace. 

Une restructuration des offres pour une meilleure transparence 

La crise du Covid-19, les débats soulevés par les livraisons internationales qui continuaient à tourner, y compris pour des biens loin de toute première nécessité ou encore la fermeture des entrepôts français d’Amazon. Tout cela a conduit les Français à se tourner vers le circuit court et les a rendus plus attentifs que jamais à l’origine de leurs achats. Il ne serait pas étonnant d’ailleurs que cette habitude, acquise pendant le confinement, perdure bien au-delà de notre déconfinement. Et le secteur de l’énergie n’y coupera pas. L’application Eco2mix, produite par RTE et fournissant une information claire sur la consommation et la production électrique, notamment son origine, a par exemple connu des pics d’utilisation de plus de 300% lors du confinement, illustrant l’appétence des consommateurs pour une meilleure transparence sur l’origine de l’électricité. 

A ce titre, les garanties d’origine vont très certainement être les prochaines stars des contrats et un des points d’attention prioritaires des clients. Il sera nécessaire, pour les fournisseurs d’énergie verte, de restructurer leurs offres en ce sens et de valoriser ces garanties dans une volonté accrue de transparence de l’information. Certains acteurs n’ont d’ailleurs pas hésité à utiliser le contexte actuel comme moteur pour le lancement d’offres d’énergie entièrement produite sur le territoire français. C’est le cas par exemple de Planète Oui, fournisseur privé d’électricité verte, qui officialisait en mai le lancement de son offre de biométhane produite à 100% en France. 

Les consommateurs bénéficient aujourd’hui d’outils de comparaison des offres efficaces et complets sur Internet, comme le portail comparateurenergie.fr, et les fournisseurs qui n’opteront pas pour une transparence de l’information et une valorisation de leurs garanties d’origine risquent de se faire très rapidement dépasser par une concurrence déjà féroce. 

Une information claire au centre du parcours digital 

Si cette crise a accéléré un usage, c’est bien celui du numérique, même à marche forcée pour certains. Le secteur de l’énergie a déjà mené sa digitalisation notamment dans la gestion des réseaux, en grande partie numérique depuis plusieurs années déjà. En revanche, leur interaction avec leurs clients mérite d’évoluer elle aussi, avec la définition d’un parcours digital centré sur une information claire et le déploiement d’une large palette d’outils pour accompagner au mieux leurs utilisateurs, selon les habitudes et préférences de navigation de chacun. Le premier contact d’un fournisseur avec son client est en effet majoritairement numérique et c’est une étape que les fournisseurs ne peuvent pas négliger. 
Pour définir les modalités de ce premier contact et de ce parcours digital, les acteurs de l’énergie doivent se poser deux questions : 
● Que dois-je mettre dans mes offres ? 
● De quelle manière puis-je valoriser ces offres et leur contenu ? 

Si nous avons en partie répondu à la première question en abordant la question de l’origine et des garanties, la seconde question interroge surtout le choix des différents outils digitaux et canaux de contact à créer pour accompagner les clients dans leurs choix et leur consommation. Ces derniers doivent pouvoir facilement accéder à cette information à distance, depuis n’importe quel terminal (smartphone, ordinateur, etc.), et bénéficier d’un accompagnement rapide. L’installation d’un chatbot ou d’un premier contact digital avec un conseiller peut par exemple aider vos visiteurs à avoir réponse à toutes leurs questions sans décrocher leur téléphone et achever de les convaincre. 

Un exemple est aujourd’hui assez frappant par son efficacité : l’application EDF & moi. Lancée il y a quelques années, cette application remplit un rôle majeur de tour de contrôle pour l’ensemble de ses utilisateurs. Le parcours digital instauré offre une visibilité immédiate et claire sur la consommation de chacun, la facturation ainsi qu’un ensemble d’éléments permettant aux particuliers de mieux comprendre leur consommation. Chaque item est rapidement accessible et expliqué avec pour objectif de répondre à toutes les questions des utilisateurs avant même que ces derniers ne les posent. Grâce à une brique de conseil, ajoutée par EDF, le fournisseur a été capable de créer un parcours digital efficace, apportant de l’information et de la valeur grâce à l’analyse ajoutée. Cet outil est indéniablement un excellent levier de fidélisation de ses clients. 

Cette application n’est qu’un exemple remarquable pouvant servir de guide aux acteurs prêts à revoir l’interaction qu’ils offrent à leurs utilisateurs. 
Jérôme Holvoet Vermaut, engagement manager chez SQLI / DR
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