Tribune | « L’expérience client, nouvel accélérateur de la rénovation énergétique ? »

La rénovation énergétique des logements constitue le premier levier pour atteindre l’objectif de neutralité carbone à l’horizon 2050. L’amélioration du parc, à raison de 700.000 rénovations par an, est une nécessité absolue. Les dispositifs réglementaires, techniques et financiers existent, mais des freins persistent. « Pour accélérer le mouvement, il est nécessaire de penser expérience client et d’accompagner les citoyens motivés jusqu’au bout de leur parcours », avancent Arnaud de Jacquelot, Directeur des ventes et Guénaëlle Lundwall, Directrice du développement Webhelp.

La rénovation énergétique, véritable parcours du combattant
Si le contexte réglementaire s’est durci, jamais les conditions n’ont été aussi favorables pour les projets de rénovation énergétique du point de vue des aides gouvernementales. En effet, après la crise sanitaire, près de 7,5 milliards d’euros ont été mobilisés via le plan de relance pour la rénovation énergétique des bâtiments, dont 4 milliards pour celle des bâtiments publics et 2 milliards pour les ménages via Maprimerénov’.

Mais comme le souligne le récent rapport pour une réhabilitation énergétique massive, simple et inclusive des logements privés, la massification de la rénovation énergétique ne pourra être atteinte que par une meilleure information et un accompagnement des ménages. En effet, si les intentions sont bonnes, les freins restent nombreux. La dimension économique est fréquemment invoquée, mais le point du parcours client est tout aussi crucial. Entre l’intention et la concrétisation d’un projet, le chemin est complexe et long, avec des dizaines d’étapes nécessaires pour le mener à bien, et nombreux sont ceux qui abandonnent.

A cette complexité du parcours vient s’ajouter un défi pour les acteurs du secteur, adapter leurs réponses à la multiplicité des acteurs décisionnaires et des moments déclenchant un projet de rénovation énergétique : l’obligation pour un propriétaire de sortir du statut de passoire thermique un logement qu’il veut louer, le changement du mode de chauffage collectif pour un bailleur social ou bien la mise en application du décret tertiaire pour une entreprise.

Créer une relation de confiance à tous les niveaux, pour lever les freins

Face à cette complexité et pour accompagner au mieux les décisionnaires dans leurs projets de rénovation énergétique, une exigence majeure pour les acteurs du secteur : créer une relation de confiance avec les ménages, tout au long de leur projet. Pour créer un tel climat de confiance, les acteurs du secteur doivent proposer une expérience projet à la hauteur d’attentes clients toujours plus fortes. Cela doit se traduire par un accompagnement de terrain et personnalisé, épaulé par un écosystème de relais de confiance (associations, artisans voire collectivités territoriales). Ils sont des relais essentiels pour favoriser un passage à l’acte grâce à des conseils pertinents et avisés, que ce soit sur la nature des travaux à réaliser ou sur les sources de financements mobilisables.

En complément, à l’heure où les usages se font toujours plus digitaux et où la prise de renseignements sur internet se fait toujours plus forte par rapport aux réseaux de proximité, l’accompagnement à distance prend toute sa place dans l’accélération du programme de rénovation énergétique. Dans ce domaine, les acteurs du secteur doivent donc développer des outils et savoir-faire pour susciter et cultiver l’intérêt des ménages jusqu’au passage à l’acte. Ils doivent également investir suffisamment dans leurs ressources humaines et techniques pour apporter à distance des conseils avisés et personnalisés, du lancement du projet jusqu’au financement complet de celui-ci et assurer un traitement des dossiers de demande de prime rapide et fiable.

C’est à cette condition seulement que les acteurs du secteur pourront proposer une expérience client entièrement satisfaisante et donc à même de favoriser l’accélération tant attendue de la rénovation énergétique du parc immobilier français.