Toute collectivité peut être confrontée à une situation de crise, qu'elle soit déclenchée par des facteurs climatiques, technologiques, financiers ou humains. Avec des conséquences souvent graves en termes d'« Image ». La crise est parfois précédée de signes avant-coureurs lorsqu'elle est générée par un problème latent. Des signes de type rumeurs ou actions de déstabilisation qui restent néanmoins difficiles à déceler ou interpréter. Mais dans la majorité des cas, elle est brutale, ponctuelle, exceptionnelle. Il faut donc agir et réagir vite... et parfois brutalement. Une seule solution : l'anticipation. Une structure préparée (procédures, formations, entraînements...) peut arriver à gérer sans trop de dommages et sans déficit d'image un épisode à risque. Il faut pour cela accepter de se remettre en cause. Savoir qu'une crise peut survenir à n'importe quel moment, mais aussi s'interroger sur les dégâts qu'elle pourrait entraîner à tout point de vue est un pré requis indispensable. Les étapes incontournables Première étape : bien connaître ses zones de fragilité et son contexte (géographique, industriel, social, médiatique...). Une identification qui peut être réalisée lors d'un audit des risques susceptibles de survenir à court et moyen terme et donc, de prendre les mesures de prévention et de précaution qui s'imposent. Deuxième étape : mettre au point des procédures efficaces, donc simples, de veille, d'alerte et de gestion. C'est la condition sine qua non pour l'obtention en temps réel d'informations pertinentes. Elle s'accompagne de la désignation de responsables qui doivent être formés et entraînés à s'adresser aux différentes cibles possibles, en particulier les médias. Des dispositifs qui doivent être testés lors d'exercices de simulation. Avec la mise sur pied de « cellule de crise », la ville anticipe et élabore des « scénarii de crise ». Objectif : choisir rapidement une procédure d'alerte d'où découleront des comportements types. Si les publics à prendre en compte sont multiples (agents de la collectivité, citoyens...), les médias constituent un vecteur privilégié pour la diffusion de l'information. Pour bien communiquer avec eux en situation de crise, il faut avoir l'habitude de le faire par temps « calme ». Il faut donc entretenir avec les médias des rapports réguliers. Lorsque les difficultés surviennent, la tentation du repli sur soi peut être forte. Une attitude à éviter car le vide d'information favorise les rumeurs et peut inciter les journalistes à approfondir leurs investigations. Mieux vaut donc jouer la carte de l'échange et de la transparence. S'appuyer sur les experts et les agents Dans un premier temps, la crise risque d'affaiblir l'image de la collectivité. Sa médiatisation sera d'autant plus forte qu'elle aura trait à la sécurité, à l'environnement, à l'alimentation et à la santé des citoyens. La méfiance, le doute, les interrogations se manifestent tout autant à l'extérieur qu'à l'intérieur. Une attitude de rejet peut renforcer le malaise existant, provoquer des réactions en chaîne. C'est à ce moment que la ville doit s'ouvrir et communiquer. À ce stade, le recours à des « experts » du sujet générateur de crise, peut être un véritable atout. Leur avis objectif et indépendant donnera de la crédibilité aux messages de la collectivité. D'autre part, il ne faut absolument pas négliger les informations données aux agents de la collectivité, premiers « ambassadeurs » de la communication. Sachant qu'une crise sape toujours les éléments constitutifs de l'identité institutionnelle, l'absence d'information claire à leur égard sera un frein lorsqu'il faudra solliciter leur adhésion. TIC : danger ou atout ? Reste à savoir quand démarrer la communication de crise. Le plus rapidement possible si la santé ou la sécurité des citoyens sont menacées. Dès que les premières sollicitations des publics apparaissent dans les autres cas. Quelle que soit la nature réelle de la turbulence, le message doit être communiqué rapidement et précisément. Des dossiers « à géométrie variable » sont donc à préparer en permanence : ils reprennent la présentation générale de la collectivité et sont complétés en cas de crise par des informations concernant le site ou le domaine en cause. Pour les diffuser : supports écrits, panneaux lumineux, communication orale... auxquels s'ajoutent toutes les nouvelles technologies qui permettent une dissémination toujours plus rapide et plus large des informations. De même, l'utilisation de caméras par des particuliers donne naissance à des documents très rapidement proposés ou vendus aux diffuseurs d'information. D'où l'intérêt de prévoir dans la cellule de crise un ou des « vigiles médias » à l'affût de la moindre information diffusée sur votre crise...