Veolia Eau banlieue de Paris, délégataire du Syndicat des eaux d'Île-de-France ( Sedif), a obtenu la certification « NF Service Centre de Relation Client », délivrée par Afnor Certification. Cela constitue une première dans le domaine de l'environnement en France : seulement dix entreprises d'autres secteurs sont à ce jour certifiées. La norme est exigeante : définie avec des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs, elle comprend 17 critères, dont la qualité de la réponse apportée, le respect des engagements, la qualification du personnel. « L'intérêt de cette norme est de toujours partir du besoin du client : s'abonner, changer d'adresse, etc. Nos équipes sont formées pour cerner la demande de chaque client et y répondre de façon complète. Il n'y a pas de standardisation de la réponse, bien au contraire », explique Michel Plasse, directeur de Veolia Eau banlieue de Paris. L'audit a souligné la prise en compte des enseignements tirés des enquêtes réalisées auprès des clients, en particulier dans le cadre de l'Observatoire de la qualité du service public de l'eau du Sedif. Ce service d'eau s'adresse à 4 millions de consommateurs et comporte 540 000 abonnés. En 2007, son centre de relation client a reçu 387 000 appels et 37 000 courriers. Veolia Eau banlieue de Paris est certifiée ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 et ISO 22000 pour l'ensemble de ses activités.