2009 : l'année où Twitter a explosé en terme d'audience. Même si son usage s'est largement démocratisé, quelques communes sont encore réticentes, souvent par méconnaissance de l'outil. Pourtant, Twitter n'a actuellement pas d'équivalent dans la rapidité de la diffusion d'une information à un grand nombre de personnes. Le développement des réseaux sociaux dans la sphère domestique ne fait plus débat. Facebook, Viadeo, YouTube… et Twitter notamment. Twitter ? Pour ceux qui ne connaîtraient pas encore, rappelons qu'il s'agit d'un outil de réseau social et de microblogage qui permet à un utilisateur d'envoyer gratuitement de brefs messages, appelés tweets (« gazouillis »), sur l'internet, par messagerie instantanée ou par SMS. Ces messages sont limités à 140 caractères. Twitter ou « gazouiller », mais pour quoi faire ? Au-delà de la création du compte Twitter, un triple défi attend la collectivité locale qui s'engage dans cette démarche : assurer la diffusion d'informations, engager le dialogue et promouvoir son compte. Comme sur les autres médias sociaux, l'enjeu est donc de passer d'une communication unilatérale à une communication participative. Twitter est tout particulièrement adapté aux collectivités locales parce qu'il permet de maintenir un contact permanent et instantané avec les citoyens, mais aussi des associations et d'autres structures, parties-prenantes de la collectivité. C'est également un excellent moyen de relayer les informations et accélérer leur diffusion, communiquer simplement et gratuitement avec un média non intrusif, exploiter la localisation avec le « géotaggage » des versions mobiles et les hashtags (#). Enfin, précisons que la prise en compte de Twitter dans les résultats de recherche de Google contribue à améliorer le référencement ce qui n'est pas inintéressant pour une collectivité. Penser à gazouiller régulièrement À Clermont-Ferrand par exemple, c'est dès 2008 qu'une réflexion a été engagée sur l'intégration des réseaux sociaux et plus globalement du Web 2.0 en tant que supports de communication pour la mairie. Déjà présente Facebook, Dailymotion (partage de vidéos) et Flickr (partage de photos), il a semblé tout naturel de créer un fil d'information sur Twitter (que l'on peut retrouver grâce au has-htag : #ClermontFd). Aujourd'hui ce fil compte 3 891 abonnés et fait pleinement partie de la communication de la ville. Twitter est utilisé par la mairie Clermontoise comme un outil de diffusion d'information rapide, via son compte ClermontFd. La ville permet également l'agrégation de l'ensemble des informations ayant pour contexte Clermont-Ferrand grâce au hashtag #ClermontFd. Un hashtag est un mot-clef permettant de retrouver au sein de Twitter tous les tweets se référant à un même thème. Si Twitter ne requiert aucun frais d'inscription (l'ouverture d'un compte est gratuite) et peut être effectuée par n'importe qui (particulier, entreprise ou administration) il ne faut toutefois pas oublier de prendre en compte le temps nécessaire à la mise à jour du fil, ce qui peut être considéré comme une activité complémentaire de la personne en charge de la communication. À Clermont-Ferrand, c'est la personne chargée de la communication Internet de la ville de qui met à jour le fil d'information Twitter. Aujourd'hui, 16 sur 50 des plus grandes villes sont présentes sur Twitter (soit un peu plus de 30 %) et 60 % des villes de petites et moyennes taille possèdent un compte Twitter. Alors, prêt à gazouiller ? !