20 janvier 2007 : un particulier appelle et signale aux services de Saur une fuite sur le réseau d'eau ; le conseiller clientèle recherche un agent technique à même d'intervenir, sans savoir qui est à proximité et qui est disponible. L'agent part sur le terrain avec un dossier papier, qu'il renseigne sur place ; il saisit plus tard sur un ordinateur les informations recueillies. 20 janvier 2010 : le conseiller clientèle qui répond au client transmet la demande d'intervention vers un « ordonnanceur » du nouveau « cockpit de pilotage opérationnel » (CPO). L'ordonnanceur répartit les interventions aux agents techniques, selon leur localisation et leur qualification. Pour cela, depuis 2007 a été introduit le logiciel PDI (planification des interventions), renseigné en temps réel par des téléphones portables reliés à Internet. Les 3 500 agents Saur répartis sur le territoire français signalent avec ces téléphones leur arrivée sur le lieu de l'intervention puis leur départ. Résultat : une carte actualisée en permanence permet de visualiser les agents. Les ordonnanceurs peuvent ainsi optimiser les déplacements de l'équipe pour la journée. DES ÉCONOMIES À TOUS LES NIVEAUX « Entre 2008 et 2009, la distance parcourue par les 500 agents de notre région a diminué de 5 % », se réjouit Loïc Jarlégant, responsable consommateurs de la région Centre-Ouest de Saur. D'où des économies en carburant, moins de CO2 émis, moins de risques pour le personnel, une plus grande productivité du travail et une meilleure traçabilité des interventions. Pour les agents techniques, la réorganisation a pu être difficile. Il a en effet fallu apprendre à utiliser un nouvel outil qui, apprivoisé, présente des avantages : moins de paperasse et de temps passé sur l'ordinateur, accès sur le terrain à des documents techniques... Certains agents, habitués à une grande autonomie, ont aussi pu avoir le sentiment d'être surveillés. L'acceptation de l'outil se fait donc lentement, notamment grâce au fait que l'agenda indiqué par les ordonnanceurs reste souple. Cette réorganisation s'inscrit dans un projet plus vaste baptisé Everest, qui a entraîné « environ 5 % de gains de productivité du personnel chargé des relations avec la clientèle et des interventions techniques », explique Dominique Jauffraud, directeur délégué à l'exploitation. Dans le cadre d'Everest, le CPO et le centre service clientèle ont été intégrés sur un même logiciel, mis au point en interne et baptisé Saphir. « C'est un logiciel unique sur le marché de l'eau en France. Dans l'Hexagone, il y a autant de règles de tarification et de règlements de service qu'il y a de contrats, d'où beaucoup de complexité de gestion. Saphir intègre en un même outil un paramétrage de tous les contrats que nous gérons, soit 2 750 sur toute la France. Résultat, nous sommes beaucoup plus efficaces », souligne Loïc Jarlegant. Par exemple, lorsqu'un client appelle, le conseiller clientèle sait immédiatement si le contrat prévoit un délai d'intervention, en cas d'urgence, de deux ou quatre heures. En outre, Saphir est utilisé par tous les services (facturation, comptabilité, service clientèle, exploitation...) et va améliorer leur synergie. Autant d'évolutions qui vont bénéficier à Saur et à ses clients.