La phase d'exploitation d'un bâtiment requiert autant d'attention, sinon plus, que la construction. « Il faudrait vraiment y mettre toute son attention. Mais combien de maîtres d'ouvrage volontaires au début de l'opération ai-je vu s'essouffler à ce stade... Le seul cas où cela fonctionne vraiment, c'est quand le constructeur exploite lui-même le bâtiment. Après la livraison et la période de garantie de parfait achèvement, on se trouve dans une situation de rupture, avec de multiples acteurs qui ne sont liés par aucun contrat », constate l'architecte et auditeur Jean Lattanzio. C'est pour pallier ces difficultés que Certivea a créé, pour le secteur tertiaire, une certification spéciale, aux arcanes toutefois complexes (lire encadré p. 55). Dans l'habitat, il n'existe pour le moment aucun outil du même type, même si « Nous étudions par ailleurs un référentiel d'exploitation, complément de la certification à la conception, afin d'apporter une offre globale aux différents acteurs concernés », confie Jean-Yves Colas, directeur études et recherches de Cerqual. Mais absence de certification ne doit pas vouloir dire inaction... « Nous souhaitons sensibiliser et accompagner nos locataires en matière de gestes verts. Au coeur du quartier des Bosquets à Montfermeil (93), nous montons des ateliers de sensibilisation portant sur la gestion des déchets, les économies d'eau ou le chauffage. Nous envisageons de proposer, en conseil régional de concertation locative, une baisse du chauffage de 1 ou 2 °C la nuit, avec des gains d'environ 3 % sur la facture à la clé », détaille Didier Jeanneau, directeur Gestion du patrimoine chez Immobilière 3F. Côté tertiaire, tous les maîtres d'ouvrage n'ont pas non plus attendu les bras croisés la sortie de la certification exploitation. Exemple à la mairie des Mureaux (78), premier bâtiment certifié HQE en 2005 : « En sus du bilan annuel que nous publions et des différents contrats de maintenance, les équipes du centre technique municipal inspectent le bâtiment une fois par an et discutent avec les occupants des détails à améliorer... », témoigne Alain Soucours, directeur du patrimoine bâti et logistique. « Prolonger le contrat de l'assistant à maîtrise d'ouvrage HQE peut s'avérer une bonne formule dans certains cas », ajoute Patrick Nossent, président des organismes certificateurs Certivea et Cequami. La solution du bail « vert », document annexé au contrat de location et définissant des clauses environnementales, commence aussi à être proposée par certains bailleurs. Soucieux de ne pas déprécier la valeur de leur patrimoine ou de réduire leurs frais de fonctionnement, plusieurs propriétaires, exploitants ou utilisateurs de grands bâtiments de bureaux ont cependant choisi la voie de la certification en testant le tout récent référentiel exploitation. Au coeur de cet outil : le Smex ou système de management de l'exploitation. « C'est la colonne vertébrale de la démarche, le manuel qualité qui détermine le rôle, les missions et l'organisation des acteurs. Cette certification nous a obligés à structurer un fonctionnement jusqu'à présent naturellement informel. Mettre en oeuvre ce Smex n'est pas si simple. Il est donc fort utile de s'adjoindre, comme nous l'avons fait, les compétences d'un bureau d'études ayant suivi les formations que propose le CSTB sur le sujet. Nous pouvons désormais nous appuyer sur cette première expérience pour mener seuls les suivantes », explique Jean-Claude Tchuindibi, le responsable d'exploitation d'Icade qui a coordonné la certification du Bâtiment 270, une construction HQE de 9 000 m² rassemblant commerces et bureaux à Aubervilliers (93). « Nous-mêmes, membre de l'équipe projet, avions à prouver dans le cadre de l'audit que nous étions formés à la mise en place d'un SME », ajoute son collègue Claude Delcambre. Comme pour une opération de construction, gestion documentaire, répartition des tâches, concertation renforcée et continue entre tous les acteurs font donc partie des exigences. Mais ici, les techniciens sont, de fait, au coeur du dispositif. Notamment au siège administratif parisien de la Macif, un bâtiment classique de 11 500 m² réhabilité en 2007 et dont la certification est, cette fois, pilotée par l'exploitant. « C'est important car nous apportons l'oeil d'un professionnel de la maintenance. Nous sommes ainsi assujettis à une traçabilité importante de l'acte de maintenir. Déjà bien organisés car triplement certifiés qualité-sécurité-environnement, cette certification ne nous a apporté ni surcharge de travail ni coûts supplémentaires. À titre d'exemple, à l'occasion de nos classiques réunions mensuelles d'exploitation, nous consacrons tous les trimestres deux heures de plus aux échanges avec le propriétaire et/ou les locataires », témoigne Martin Becker, directeur commercial Opteor Île-de-France, une filiale de Vinci Énergie. Quid des techniciens souvent moins habitués à formaliser leurs actions ? « L'efficacité énergétique est un souci permanent pour nos techniciens et responsables d'affaires, mais certains ont besoin de renforcer leurs connaissances dans le domaine, répond Martin Becker. C'est pourquoi nous les envoyons suivre six jours de formation à l'académie Vinci Énergie. Des responsables QHSE ou efficacité énergétique viennent en outre en appui pour effectuer une analyse hebdomadaire des relevés et garantir le résultat. » « Nous recrutons du personnel aux compétences plus pointues pour intervenir sur les systèmes de gestion technique centralisée complexes de ce type d'immeuble », témoigne à son tour Stéphane Blanc, chargé d'opération chez Eurogem, la société qui exploite le Bâtiment 270. À la Macif, on avance une optimisation des consommations énergétiques de 10 % depuis le démarrage de l'exploitation. « Il existe toujours une marge de progrès, mais elle est ici bien davantage humaine que technique », conclut Martin Becker. D'où l'intérêt d'intégrer le plus tôt possible l'utilisateur au périmètre de la certification et de le sensibiliser au maximum. Dès son arrivée dans les locaux, grâce à un livret d'accueil pratique et convivial et à un document de prescription utilisateur plus précis. Et toute l'année, notamment via messages et mesures en temps réel qui s'affichent de plus en plus sur les écrans plats des parties communes des immeubles de bureaux HQE dernier cri.